Este documento proporciona directrices a una organización para planificar, diseñar, desarrollar, operar, mantener y mejorar un proceso efectivo y eficiente de resolución de conflictos que no han sido resueltos por la organización. Este documento es aplicable a: las quejas relacionadas con los productos y servicios de la organización, el proceso de tratamiento de quejas o el proceso de resolución de conflictos; la resolución de conflictos derivados de actividades empresariales nacionales o transfronterizas, incluidos los derivados del comercio electrónico. Este documento está previsto para que lo utilice cualquier organización independientemente del tipo o tamaño, o los productos y servicios que ofrece, y trata: la orientación para determinar cuándo y cómo las organizaciones pueden participar en la resolución de conflictos; la orientación sobre la selección de los proveedores y la utilización de sus servicios; la implicación y el compromiso de la alta dirección en la resolución de conflictos y el despliegue de recursos adecuados dentro de la organización; los aspectos esenciales para una resolución de conflictos justa, adecuada, transparente y accesible; la orientación sobre la gestión de la participación de una organización en la resolución de conflictos; el seguimiento, la evaluación y la mejora del proceso de resolución de conflictos. Este documento está destinado particularmente a la resolución de conflictos entre una organización y los compradores individuales o usuarios de productos para propósitos personales o domésticos, o las pequeñas empresas. Este documento no se aplica a la resolución de otros tipos de conflictos, como los conflictos laborales. No se aplica al tratamiento de quejas dentro de una organización.