ČSN EN 14012

Tato norma stanovuje zásady vyřizování stížností týkající se vnitrostátních a mezinárodních poštovních služeb. Používá se pro národní i přeshraniční služby. Věnuje se pozornost vyřizování stížností v situacích s více operátory. Norma rovněž uvádí návod na postupy odškodnění a náhradového řízení. Normu lze použít pro všechny typy poštovní služby, pro univerzální i neuniverzální službu, a mohou jej využívat všechny typy poštovních organizací. Definuje různé typy stížností a zavádí metodiku pro vyřizování stížností za účelem zlepšování služby poskytované poštovním uživatelům včetně osob se zdravotními postiženími a starších osob. Rovněž uvádí návod na procesy vyřizování stížností, které mají být zaváděny poskytovateli poštovních služeb pro zlepšování kvality služby.