ČSN ISO/IEC 20000-1

Požadavky ČSN ISO/IEC 20000-1:2012 obsahují návrh, přechod, dodávku a zlepšování služeb, které uspokojují požadavky na služby a které poskytují zákazníkům a poskytovatelům služeb přidanou hodnotu. ČSN ISO/IEC 20000-1:2012 požaduje integrovaný procesní přístup, při kterém poskytovatel služeb plánuje, ustanoví, zavede, provozuje, sleduje, přezkoumává, udržuje a zlepšuje systém řízení služeb (SMS). Koordinovaná integrace a zavedení SMS přináší trvalé řízení a příležitosti pro neustálé zlepšování, vyšší účinnost a účelnost. Fungování procesů podle ČSN ISO/IEC 20000-1:2012 vyžaduje dobrou organizaci a koordinaci pracovníků. K dosažení účinných a účelných procesů mohou být využity vhodné nástroje. Druhé vydání normy ČSN ISO/IEC 20000-1:2012 ruší a nahrazuje první vydání (ČSN ISO/IEC 20000­1:2006), které bylo technicky revidováno. Základní rozdíly jsou následující: " bližší sladění s ČSN EN ISO 9001; " bližší sladění s ČSN ISO/IEC 27001; " změna terminologie odrážející mezinárodní užívání; " přidání mnoha dalších definic, aktualizace některých definic a odstranění dvou definic; " zavedení termínu "systém řízení služeb"; " sloučení kapitol 3 a 4 normy ČSN ISO/IEC 20000­1:2006, aby všechny požadavky na systém řízení služeb byly součástí jedné kapitoly; " upřesnění požadavků na kontrolu procesů provozovaných jinými stranami; " upřesnění požadavků na vymezení rozsahu SMS; " vysvětlení, že metodika PDCA se vztahuje na SMS, včetně procesů řízení služeb i služeb samotných; " zavedení nových požadavků na návrh služeb a přechod na nové nebo změněné služby.