ČSN EN 14012

Tato norma specifikuje požadavky na měření stížností a postupy náhradového řízení týkající se vnitrostátní a mezinárodní poštovní služby. Stanovuje různé typy stížností a pro každý z nich zavádí metodiku pro měření rychlostí reakce ohledně jejich potvrzení, zpracování a vyřešení poskytovatelem služby. Rovněž specifikuje požadavky na systém managementu stížností, který má vytvořit poskytovatel služby. Toto evropská norma je použitelná pro všechny vnitrostátní a přeshraniční služby v rámci univerzální služby. Lze ji případně použít i pro jiné poštovní služby.