Este documento define la terminología, los principios y el modelo de excelencia en el servicio para crear una experiencia extraordinaria para el cliente y lograr un deleite duradero en el cliente. No se trata de proporcionar al cliente un servicio básico, sino de entregar un servicio excelente. Este documento se aplica a todas las organizaciones que prestan servicios, como organizaciones de carácter comercial, servicios públicos y sin ánimo de lucro.