Este documento especifica los principios para la gestión de las reclamaciones tanto del servicio postal nacional como internacional. Presta especial atención al tratamiento de las reclamaciones en situaciones que implican múltiples operadores. Esta norma también proporciona orientaciones sobre los procedimientos de indemnización y compensación. Este documento puede aplicarse a todos los tipos de servicio postal tanto de servicio universal como del no universal y por todos los tipos de organizaciones postales. Define varios tipos de reclamaciones y establece una metodología para gestionarlas de modo que mejore el servicio postal prestado a los usuarios incluyendo personas con discapacidades y mayores. También es una guía para la puesta en marcha de procesos de gestión de reclamaciones por parte de los operadores postales con el fin de mejorar la calidad del servicio. Este documento se aplica a los procesos de la organización y, por tanto, los principios de calidad de gestión sobre los que está basada pueden extenderse a toda la organización. El objetivo de esta norma europea es conseguir la mejora continua, medida a través de la satisfacción del cliente y de otras partes interesadas. Es importante señalar que el número de reclamaciones recibidas podría no estar relacionado con el nivel de servicio prestado. Muchas reclamaciones podrían reflejar la eficacia del operador postal para con el proceso de gestión de las reclamaciones. Este documento consiste en una guía y unas recomendaciones y no tiene un pretendido uso ni de certificación, ni regulador, ni contractual, ni es una guía para la implementación de la Norma EN ISO 9001.